政府呼叫中心案例：12345呼叫中心11.4北京暴雪救助
12345北京非紧急救助呼叫中心一天历程
随着区、市级政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其政府职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中，为市民提供呼叫中心服务就是其中的一项内容。简单地说，政务呼叫中心是以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。专业呼叫中心运营商通过采用先进的企业化管理和市场化的运作，为政府提供优质高效、价格合理的外包服务，推动整个呼叫中心在政府管理中的应用，有效解决市民办事遇到的部门迷宫和程序迷宫。
下面为您讲述一个政府呼叫中心案例，讲述一个12345北京非紧急救助呼叫中心工作人员在11.4日北京特大暴雪期间一天的历程。
张罡，男，38岁，现任北京市非紧急救助服务中心协调督办处主任科员。张罡已在这工作了12年，最早也是一名接线员。10多年来，他见证了12345呼叫中心的成长历程，记录下热线电话数量、内容的巨大变化。透过这些数据和文字，可看出这座城市的变迁。
11月4日，北京遭遇罕见暴雪，这天也是全市提前供暖的第一天。许多人遇到这样那样的困难了，不约而同想到了“12345”这个号码。也因此，北京市非紧急救助服务中心热线12345在这一天里就响了21000次。
账本故事
记账
初期诉求
多为自家水、煤、气、电
张罡是在2000年到“北京市便民电话中心”工作的，当时他26岁。由于曾在公交集团保修分公司工作过几年，他比其他年轻人看上去更成熟稳重一些。那时候，北京市便民电话中心还设在市政府大院里，只有一间几十平方米的房子，里面有15个人工坐席，20多名工作人员三班倒，一天接七八百个电话。
刚开始接电话的日子，每个接线员的感觉都是相似的——喉咙干，嗓子疼。“从那时候开始，我就养成了多喝水的习惯，每天杯子里泡点菊花茶或是胖大海。”
那几年，市民们反映的问题多与自己的切身利益相关，比如家里的水、煤、气、电出了问题等。还有的人打来电话，是出于对12345这个原先的“市长热线”的信任。2006年9月29日，正在值班的张罡接到一位刘先生的电话。50多岁的刘先生，曾当过市劳模，可在1999年不幸患了前列腺癌，手术后还一直疼痛不止。受病痛折磨多次后，刘先生甚至产生了轻生的念头。拨打12345，他倾诉了很多的心里话。
张罡一直耐心倾听，“可能因为我年龄大一些，能理解对方的心情。我和他聊了一个多小时，开导他。”张罡说，那种情况下，你是不是真诚，一下子就能听出来，“我跟刘先生聊的每句话都是真诚的。”挂断电话后，张罡主动联系卫生局，卫生局又协调医院。最终刘先生在宣武医院做了微创手术，折磨8年的病痛得到有效治疗。刘先生专门赶到市信访办，送来了“一个电话救我命、党政民心你传情”的锦旗。
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参政议政
市民关注城市发展 古都保护
随着电话量的快速增长以及政府服务理念的加强，2007年，北京市在便民电话中心的基础上，又成立了市非紧急救助服务中心，呼叫中心号码仍沿用12345。这也成为当年北京市政府办的58件实事之一。
“中心规模扩大了，变成了200个坐席，来了很多年轻人。”张罡说，这一年，市非紧急救助服务中心搬出了市政府大院，安家在朝外南小街附近的禄米仓胡同。也是在这一年，张罡的工作内容发生了变化，他仍和大家一起值班，但主要帮助年轻接线员解决一些复杂问题，同时写一些总结材料。
工作岗位的变化使张罡从更宏观角度看问题，他察觉出这些年来市民的来电不仅数量成倍增加，反映内容也有了很大转变。市民们参政议政意愿更强了，“有人关注公交月票改革问题，有人对燃气价格听证问题提出意见，还有的认为政府应加强对古都风貌的保护……”张罡说，市民们的这些意见经整理后，及时上报给领导。“虽然不好具体说哪一些建议影响了决策，但一些问题的确后来出现了变化。
市民来电的增多，也意味着工作量的增大，即便是深夜，值班的人仍忙个不停。到了凌晨3时，大家都疲惫不堪，中心里有年轻接线员就利用15分钟的休息时间，跑到胡同里的包子铺去买几个包子。那时正是包子铺第一笼包子出炉的时候。年轻人回来告诉张罡，“包子热气腾腾的，特别香。吃过之后，瞌睡虫也就赶跑了。”长期的夜班，不少年轻接线员对胡同里许多商铺的作息时间都一清二楚。
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网络微博
吸引年轻人新渠道反映问题
如今，“12345有事找政府”的口号已越来越深入人心。 “12345”呼叫中心给市民留的第一印象就特别好，一般拨打后5秒钟就能接通，并且全都是人工坐席回答问题。
张罡和他的同事又一次搬家了，这一次搬到了亦庄，面积达8384平方米。呼叫中心人工坐席增加到300个，有700多名接线员，另外还预留了200个坐席的场地，确保12345一打就通。
“如今我们中心，平均每天接到7000多个电话。我负责总结一段时间的电话记录，撰写报送给市领导的《市长电话要情》。”张罡说，他发现最近两年，市民们对提供生活质量、享受生活方面的诉求更多，比如不少人关注养老问题、堵车问题、环境污染问题。前段时间，张罡就根据多位市民的来电写了一份要情，“主要集中反映的是早餐车问题，大家提到早餐车存在鱼龙混杂、真假难辨、超时经营等问题，报上去之后，问题引起了市领导的关注。”
记者昨天跟随张罡在12345新受理大厅里参观时，还看到一排座椅上标注着“网络受理”的字样。“我们年底就将开通官方微博，以后年轻人可通过这个新渠道反映问题。”张罡还说，他们现在就已经在各大微博上搜寻与12345有关的信息，只要发布内容里提到12345的，比如抱怨“我给12345反映的问题还没动静”这样的内容，他们会主动联系博主，核实情况，及时予以反馈。
通过以上故事，我们可以看到政府呼叫中心在通过解决人民的问题提升政府服务起到的作用。由此可见，呼叫中心在当今提升政府服务、处理政务时起到了越来越大的作用。北京大旗德讯科技长期从事
呼叫中心系统开发工作，为各种企、事业单位提供专属呼叫中心解决方案，其中包括政府呼叫中心解决方案，欢迎来电咨询。
发布日期：2012-11-24 15:21
(责任编辑：xulei)
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