我公司呼叫中心最新功能列表
根据用户需求和业务情况，我公司呼叫中心最新功能列表如下所示。
2.1.2 登录/退出
通过记录查阅客服工作状态
2.1.2 来电弹屏
来电时，显示对方号码，并有相关信息显示，包括历史通话情况及通话原因
2.1.3 来电/去电原因
话务员通过挂机后修改电话备注，实现通话标记，方便查询，调听
2.2.1在线
表示现在处在在线状态，等待用户的呼入。有客户电话呼入时系统有可能将客户来电转到此座席；
2.2.2示忙
处于示忙状态时，系统将不为此座席分配来电。若坐席希望重新接听来电，则需要单击“在线”按钮。
2.2.3走开
处于此状态时，系统将不为此座席分配来电。
2.2.4来电转接
接到外线后，系统会提示输入其他坐席的分机，输入分机号后系统会呼叫相应的分机，接通后来电的客户即可与该坐席通话。在状态标签中会提示转接的成功或失败情况。同时系统会将来电号码，客户档案信息等转到对应的座席软件的屏幕。
2.2.5三方通话（多方会议）
当座席在与外线通话时，按此按钮并按提示输入所邀请的第三方坐席的分机号码，第三方接通后，就可实现三个人的通话。
2.2.6来电/当前呼入记录
在有电话分配进入此分机/坐席时，系统会自动弹出此功能页，并显示此座席的接听流水号、此次登录后接听的电话数、来电号码、呼入时间、接听时间、挂机时间、来电原因、录音文件名称、此客来电户的历史来电，以便查看。
2.2.7保持/恢复
坐席在与外线通话中按此按钮将会使得外线电话方处于保持等待状态，系统并向外线电话方播放等待音乐。并可使用恢复功能恢复双方的通话
2.2.8 外呼自由选择线路
呼出电话自动选择空闲线路。
2.2.9咨询呼叫外线/将来电转到外线电话
通过该功能可以将分配给坐席的来电转到办公电话/同事手机，可以使客户的一些比较专业或重要的问题及时得到处理；同时可以维护外线电话信息。
2.2.10代接电话
通过该功能空闲的坐席可以代接目前正在振铃而无人接听的来电，通常用于同事临时离开座位忘记将坐席示忙而来电分配到了他的分机上。
2.2.11转IVR
事先编辑好待播放的IVR流程，通常是公司的新闻动态或优惠措施等，通过该功能坐席不需要给每个客户都念一遍，可以转IVR按钮，从而降低了坐席的工作量。
2.2.12班长监听
监听通话坐席与非通话坐席（分级管理）。
2.2.13班长强插
班长坐席在普通坐席与客户通话过程中可以插入到他们的通话中，此时三方都能说能听；该功能有助于班长帮助普通话务员更好的处理客户的问题。
2.2.14班长拦截普通座席的活动呼叫（呼叫拦截、强拆呼叫）
当普通坐席对客户的问题处理不当时，班长可以将来电拦截过来，直接处理问题。班长坐席在普通坐席与客户通话过程中可以强拆他们的通话，系统会将普通坐席以及客户的电话挂断。当普通坐席与客户闲聊或发现是骚扰电话时，而此时监控到有其他来电正在排队时班长可以强拆他们的通话，从而可以提高转人工坐席的成功率。
2.2.15内部短讯息发送（群发通知）
分人，部分，全体发送通知。
2.2.17留言管理
在该窗口中，可以根据时间段或来电号码对IVR流程中客户的留言进行查询，播放，和对留言的录音文件及数据记录进行维护。
2.2.18录音与留言文件的存储管理
通过该功能，班长坐席可以备份或转存一段时间或所有的录音与留言文件，查看录音与留言文件所在驱动器的当前可用容量；有助于保持CTI通讯服务器有足够的存储空间保持系统的正常运行，可以减少技术人员的维护工作量。
2.2.19屏幕呼出与电话速拨面板
通过该功能，话务员即可通过软件拨打常用的外线电话或其他话务员的分机号码；可以减少话务员的工作量，提高工作效率。
2.3业务操作菜单
2.3.1业务咨询
通过该功能，即可将坐席软件的当前界面切换到来电时的业务咨询页面。
2.3.2业务投诉
通过该功能，即可将坐席软件的当前界面切换到来电时的业务投诉页面。
2.3.3回访客户
通过该功能，即可将坐席软件的当前界面切换到回访客户页面。
2.3.4业务知识库
通过该功能，即可将坐席软件的当前界面切换到业务知识库页面，可以为话务员提供有关业务的专业背景知识，从而可以大大方便话务员非常专业的解答客户所提出的问题；同时业务知识库的类别以及具体内容可以方便的进行维护。
2.3.6业务网站
在客户来电分配到坐席后与客户的交流过程中，通过单击该菜单，可以打开预先在坐席软件配置文件中所设置的网站，通过网站帮助话务员更好的处理客户的问题。
2.3.7操作日志管理
提高系统运营管理水平。对坐席登录，退出，监听，强插，删除业务记录，进行查询、删除操作，支持按照坐席号码，日志记录关键词，时间段等多个条件进行查询。
2.3.8呼叫中心数据库备份与恢复
通过座席软件实现呼叫中心数据库的备份与恢复，有助于提高系统运行的可靠性以及业务数据的安全性，减少技术人员的维护工作量。
2.3.9座席备忘录功能
话务员可以为当天或本段时间的工作做一个“笔记”，可以作为交班记录，有助于保持话务员工作的连续性。
2.3.10公告栏功能
班长坐席可以维护以及发布公告栏信息，不需要为通知一个或多个话务员一件事情跑来跑去，有助于坐席间更好的沟通交流以及布置话务员需要做的工作。
2.3.11待回访客户的自动提醒管理功能
在客户服务中心，当客户有投诉或下定单时，通常需要对客户进行回访
3利用座席软件待回访客户的自动提醒管理功能。
自动提醒的检索标准条件之一为有关的记录的回访时间等于当前时间，因此回访时间的格式要求比较严格，当检索到有待回访的客户时，系统会出现一个提示窗口，它不会影响话务员的正常工作，可以将其隐藏或关闭。
2.3.13客户档案管理
在话务员没处理呼入呼出的电话事务时，通过该功能，话务员可以进行客户档案管理。对客户档案可以进行，添加，修改，删除。并可导出，方便领导查阅。
2.3.14购买记录管理（订单管理）
在话务员没有处理呼入呼出的电话事务时，通过该功能，话务员可以进行购买记录管理。可以进行添加、修改、删除。并将购买记录查询结果列表导出，方便领导查阅。
2.3.15回访记录管理
在话务员没有处理呼入呼出的电话事务时，通过该功能，话务员可以进行回访记录管理。对回访记录可以进行添加、修改、删除。并根据回访电话，联系电话，姓名，回访座席等导出到，方便领导查阅。
2.4呼入电话转人工座席后主界面的有关功能操作
呼入电话转人工座席后主界面会自动显示来电号码，呼入时间，接听时间，形成的录音文件名等信息，以及客户的有关历史呼入和呼出记录信息。
2.4.1 客户档案管理功能
2.4.2 购买记录管理功能
2.4.3业务咨询记录管理功能
2.4.4业务投诉记录管理功能
2.5座席回访客户功能的操作
发布日期：2011-05-16 15:20
(责任编辑：xulei)
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