中小企业呼叫中心一体化呼叫中心实现方案

平台系统功能

1.1 分支机构互联
各地的呼叫中心系统可以通过Internet相互对接，在企业内部就可以直接通过内部短号进行相互呼叫，比如北京分公司的分机号码是61XX，深圳分公司的分机号码是62XX，北京分公司可以直接通过拨打62XX和深圳分公司进行通话，而且这个通话是不产生费用的。
此功能同样适用于总部＋加盟店的方式。

1.2 语音导航与录音解答
企业对外信息，比如咨询等等，有些是需要人工解答，也有些是固定的，可以直接通过播放录音来解答。比如教育机构的教师介绍、课时表等，学员通过电话按键选择相应的内容，这样就可以节省坐席咨询人员的时间。
1.3 与网站无缝对接
大多时候学员是通过在网站上浏览公司相关信息，并且希望就某方面的问题进行咨询。企业网站上可以嵌入呼叫中心的“在线联系”功能，网站浏览者只要输入自己的联系方式，并且选择相应的咨询内容，那么系统会自动将网站浏览者的呼叫接入到其选择的正确人员，或者电脑录音上面。
 
1.4 电话交换功能(PBX)
电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。呼家将高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。呼家将呼叫中心提供的PBX功能主要包括：
工作时间——允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。
分机占线或者无应答处理——如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。
分机随行——系统允许每个分机绑定设置一个或多个分机号码，也可以设置外线号码，并可以自主选择全部振铃、轮循等策略。类似于一号通的概念。
呼叫转移——将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。可以选择无条件转移，遇忙转移，无应答转移，或通话中有需要时转移等。
来电显示——完全支持来电显示标准，并可显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。
注意：如果想要使用PSTN的来电显示功能，必须到电信服务商申请开通PSTN线路的来电显示功能。
呼叫驻留——用户可以在一个分机上驻留一个呼叫，然后在另外一个分机上接听驻留的呼叫，呼家将系统允许同时驻留30个呼叫。
呼叫代答——用户可以用另外一个分机接听电话。
电话监听——系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程。
黑名单——列入黑名单的电话将会被阻止打入该系统或限制其呼叫到指定分机。
等候音乐——转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫
呼出规则——根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用VoIP规则。

1.5 分机远程部署（VOIP网关功能）
由于在底层对VoIP的支持，呼家将服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机加网络适配器（网关）作为电话分机的终端，也可以使用IP网络电话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP网络电话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：
分机无限量——由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供  大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
分机远程部署——该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。
分机之间“0”话费——所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0”
1.6 客户关系管理（CRM）
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。呼家将提供的客户关系管理的主要功能包括：
建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能。
提供来电/去电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料（来电/去电弹屏）
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料以及历史沟通记录。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料和增加沟通记录。
实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
方便的与CRM系统对接，实现来电、去电弹屏功能。
实现点击呼叫
坐席在CRM系统中右击客户的电话号码，就可以直接呼叫该用户，使坐席工作效率更高，同时又避免了拨错号码的尴尬。深海捷SA800提供的去电弹屏功能可以在坐席拨出电话的同时在其电脑屏幕商弹出客户资料。
1.7 自动语音应答（IVR）
呼家将系统提供功能强大，使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。呼家将通过其自身强大的核心软件平台，结合呼家将硬件服务器，向用户提供IVR功能，无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。通过图形化的界面操作，用户可以极其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。
1.8 自动话务分配（ACD）
呼家将系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
1.9 电话队列管理
呼家将系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。
1.10 分机报号
客户打入到队列中的电话，坐席人员接起后自动向主叫客户播报坐席工号，比如“您好，605号话务员为您服务”，拨报语音内容可以灵活设置，便于可以下一次再找到此话务员以及客户投诉。
1.11 电话录音监听
呼家将系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。
系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。
1.12 短信群发
提供短信群发功能 
注意：发送短消息需要向深海捷公司预付短消息费用，否则无法使用发送短消息功能。
1.13 定时提醒
提供定时提醒功能，坐席可以事先将代办事宜输入定时提醒，并设定提醒时间，在设定的时间到来后，坐席屏幕上会自动弹出其设置的提醒事项。
 1.14 语音会议室（多方电话会议）
呼家将系统提供了便利的多方电话会议功能。用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALL CENTER的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-50方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。
1.15 语音信箱
呼家将系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。
1.16 统计报表
呼家将系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。

联系电话：01053502880

发布日期：2009-11-04 09:00 (责任编辑：xulei)