旅行社行业解决方案

一、背景分析
随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供便利、友好的服务，提高客户的满意度；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，成为摆在各旅游企业面前非常急迫的问题。
针对以上突出问题，川京大旗呼叫中心面向全国为广大旅行社提供全方位的方案。大旗呼叫中心及CRM客户关系管理系统作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。

川京大旗呼叫中心可以以最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，呼叫中心的优势体现在商机管理、客户服务、顾客群维系等诸多方面，为旅行社各种商业活动的支持。
二、功能实现目标
客户服务中心的建设，对于旅行社具有以下几个方面的重要现实意义：
1、极大地改善服务质量
2、创造和提升品牌优势
3、优化服务流程
三、设计原则　　
1、先进性与实用性　　
2、系统与软件的可靠性　　
3、易管理与维护　　
4、易扩充性
四、系统功能
1.信息资料查询服务
1) 咨询景点、风景区资料；
2) 查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等；
3) 查询旅游行业其他基本业务的服务及其流程（包括语音查询和传真索取模式）；
4) 查询各营业部的电话号码；
5) 国家相关法规咨询；
6) 疑难问题咨询；
2. IVR自动语音应答服务
1) 为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话；
2) 为客户提供语音信箱，方便查询；
3. 商务代订服务
1) 订票：与民航/铁路票务系统联网，实现代订机票、汽车和火车票、出票等功能；
2) 酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能；
4. 旅游业务受理服务
本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。  
　　当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由旅游行业客户服务代表直接接听客户电话等，处理并解决客户问题。
1) 接受散客或团体对各种游种的报名和业务洽谈；
2) 旅行确认；
3) 订票业务受理－团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团；
4) 订房订餐受理。
5. 建议与投诉服务
客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对旅游行业工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

6. 语音信箱服务
顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。

7. 业务监督和主管查询服务
通过录音等功能实现对座席、业务过程的监督管理； 主管查询相应权限范围内的资料。
8. 回访服务
9. 业务统计报表功能
对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；
系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。
10. 因特网(INTERNET)服务功能
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行咨询、景点/旅游线路/日程安排费用明细查询、服务质量投诉等活动。
11. 系统维护管理功能
1) 计费管理功能
2) 安全管理功能
3) 座席管理功能  
4) 软电话应用 　
5) ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

联系电话：15321533719

发布日期：2011-07-20 23:40 (责任编辑：xulei)