医院行业呼叫中心解决方案

医院行业可以使用呼叫中心实现更好的客服和用户交流，建立更好的医患关系。如电话挂号、电话回访、医生心理咨询等。

我国市场经济和医疗制度改革的深入发展，外资医院、合资医院和民营医院日益繁多，医疗行业的竞争急速加剧。医护人员与患者间也不再是单纯的治疗与被治疗关系，服务行业的特性逐渐显现。

建立医院客户关系管理系统，通过网络建立和保持医院与客户长久的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，保持并增加医院的市场竞争力具有非常重要的意义。

新广告法出台，面对没批文不能打广告，有批文但是设备不能打、专家不能讲、病种不能出现等等一系列限制条件。面对"营业执照"式的"八不准"广告，民营医院应如何进行战略转型定位，如何进行非广告营销是经营者要解决的首要问题。

民营医院每天都会接听许多患者的咨询电话，但是实际上到医院就诊的人数却不足其中的三分之一甚至更少，那么其余的人是如何流失的？为什么在咨询之后不来院就诊呢？因此，分析其中的原因，是哪些人？哪种人？什么情况？流失到哪里？等诸多问题，我们都知道，20%的客户创造80%的利润，如何获取这20%的最有价值客户的信息并予以保留，研究如何挽回这些流失的患者？这都是民营医院经营者需要考虑的重要问题。

如何建立患者信任度？如何提高满意度与忠诚度？如何通过有效贴心的服务，对患者进行关怀和提醒，使得用户拥有良好的就诊体验？如何进行有效的跟踪和回访服务留住老用户？如何有计划的系统的展开售后服务？这是民营医院经营者面对的又一难题。

民营医院做广告或市场活动，不能准确的评估效果，大型活动总是力不从心。另外，通过手工收集的患者信息也存在着及时性问题，造成市场投入和回报的失衡，医院经营者如何解决这一难题？

通过广告促销吸引一批患者不难，但如何使新增加的客户不流失，并使业务总量在新水平上稳定下来？有时广告做得好，但预约的少，来咨询的多，来就诊的少，就诊的还来复诊的就更少了，我们应该如何吸引并保持病源，使新增加的患者不流失，并稳定在一定水平上？相信这也是困惑很多民营医院的难题之一。

用户（病人）可以随时通过电话、传真、网络、短消息、邮件等多种方式跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。并且弹出患者以前的门诊消费记录、住院消费记录，手术记录及咨询记录等，配合系统知识库的管理可以更标准化的进行互动解答服务，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。可节省医院宝贵的专家资源。通过服务咨询来记录我们每一个来咨询的患者全面信息，可以更好的把握这些患者，为医院创造更高的效益。

实时监听通话、查询录音等，对客服人员的咨询解答工作能力、服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。咨询师可以经常回放与客户的对话，减少与客户的沟通障碍，从而减少客户的流失率。大大提高就诊的转换率。同时，管理人员也可以通过收听客服人员的通话录音，来了解客服人员的工作情况，为绩效考核提供量化依据。

对通过电话、网络、现场到医院等方式咨询的患者信息进行智能化管理，提供多方位的患者详细信息收集。包括患者姓名、电话、住址、出生日期、家庭状况、疾病状况、信息来源等等，将患者的详细档案纳入计算机管理，为每一位客户或潜在客户建立健康档案，可以在患者进行医疗求助的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对其进行个性化一对一服务。在客户服务中最大限度的提高客户服务的质量和效率。

根据时间段、区域、来源、科室、病种、类型、消费金额……进行患者分类管理。通过一系列患者的活动对相关目标患者进行全面的跟踪管理，能够全面的对各种活动状态进展情况做到全面了解 ，这也充分体现了以患者为中心的思想，为工作做到了事出有因，查有实据，为医院做出相关决策提供科学的依据。可以根据疾病的种类来进行跟踪，从而加强患者对医院的印象和品牌认知。

医院每个月要花费很多广告营销费用，在很多媒体做广告、参与很多市场活动，哪个媒体效果更好？哪个市场活动对医院有作用？反馈的结果通过报表展示出来，可以很清晰地看到究竟何种媒体对医院的影响力最大，从而可以规划未来的广告投放方向，调整策略，更好地分配市场导向，为医院的宣传找准定位，调节各种媒体宣传的力度，来达到事半功倍的效果。

整个系统支持临时回访、批量回访（可对一个分类患者进行集中回访，比如针对某一病种的所有患者或某医生的所有患者进行一次集中回访，了解医院的医疗质量和患者的满意度）、满意度回访（系统可设置在患者疗程结束后几天自动提醒客服人员对患者进行满意度回访，了解患者接电话态度、治疗效果、服务评价、建议投诉等信息）。可以根据病种、手术、出院病人设置回访计划，如LEEP刀手术：第10、17、24、28天的换药提醒，第90天来院复查。按不同的分类（妇科/男科/整形/慢性病……）。

系统根据预先设置的提醒条件及时间，自动弹出的提醒项目包括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等用短信的方式群发相关内容到患者手机上。

提供诸如市场分析、客户分析、售后服务满意度分析、营销成功与失败原因分析等一系列决策分析策略。同时，I-CRM报表引擎还提供了多分组和多条件查询，准确瞄准目标数据，帮助企业快速判断业务发展趋势，量化失败或成功因素，为下一步明智决策提供清晰依据。

医院呼叫中心服务功能
IVR（自动语音应答）：	为患者提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。
一线座席接听：	患者主要以此方式与一线的服务人员沟通，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。 在座席方，可以通过登录的方式来受理患者咨询，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和专家座席、班长坐席三种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
座席班长监管：	座席班长则可以对普通座席员进行耳语、、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足患者提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
专家坐席（二线坐席）：	对于业务相对较多的专科医院，患者咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，必须需要具备专业医疗知识的专家来解答此类问题。在这样的前提下，不能要求座席员（一线）对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于专业业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长的一组座席人员（专家）来进行解答。在呼叫中心系统中可以灵活的进行座席分组，动态的针对不同需求的患者分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。 这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给患者的是一个完整、快捷的医疗服务系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
电话全程录音：	呼叫中心系统对于患者与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
自动呼叫、通知 主动回访：	在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动通知条件（可以与HIS系统联动），通知患者的相关信息，通知患者方式可以以或者电话语音方式进行。
预约管理：	呼叫中心系统在座席完成咨询后，提供下预约单的流程，并通过于与分诊台的积极沟通，可以管理整个预约过程，紧密追踪预约情况，并及时回访未到场的患者，减少预约流失率，提高销售业绩。

发布日期：2011-07-28 01:54 (责任编辑：xulei)