汽车行业呼叫中心解决方案

 

 

受制于厂商，如何打造自己的品牌？

 

增产不增收，利润急剧下降，如何突围？

 

维修服务和配件经营难以为继　

 

高价格难以带来高利润

 

销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，无法利用并产生价值

 

 

 

众所周知，汽车4S店以整车销售（Sale）、零配件销售（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等"四位一体"为核心的汽车特许经营模式。随着我国消费者消费观念的转变和消费水平的提高，在购买汽车时，除考虑价格要求外，售后服务上也要向欧日美等汽车强国看齐。当前汽车4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象必须在汽车售后市场做文章，以客户为中心，向顾客展现本店优质的售后服务和专业的技术水平，让顾客时时感受到井井有条、贴心、人性化的服务；建立健全客户关系管理系统，注重与客户之间的信息反馈和沟通，使销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的"一对一"服务，并逐步实现二次甚至多次营销。

 

 

目前4S店业务通常包括：新车发布、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等多达十几项业务。4S店的盈利体系中，整车销售、配件、维修三分天下，尤其是维修服务已经成为汽车4S店主要的利润来源。针对目前国内汽车4S店的服务现状，大旗专为国内汽车4S店量身打造汽车4S店智能管理系统。

 

总体功能结构图如下：

 

 

 

 

 

 

基于4s汽车连锁店的原因，建立基于网络的通话系统。如果北京、上海、广州都有分公司的电话分机，能够编制短号码，没有电话费，各地只有宽带接入费。

 

 

对外公布一个号码，24小时服务，树立了汽车4S店的良好品牌形象，并实现统一新车推介、整车销售、信息咨询、零配件销售、汽车救援、车辆报障报修、投诉建议、汽车俱乐部等自助服务。

 

 

IVR自动语音应答实现自助式服务，需要人工服务式可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，提高了办事效率。客户在IVR中的任意一个环节均可进入人工服务。

 

 

客户来电，来电管理系统软件将自动弹出客户的基本资料，同时显示业务交往记录，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然；对于无历史记录的号码，弹出新窗口方便记录。可通过电话转接等多种方式实现部门间协作，所有部门的人员对客户的详细资料可以共享并可以随沟通同步转移，实时更新。

 

 

实时监听通话、查询录音等，对业务代表的咨询解答工作能力、售后服务人员服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。能为客户代表服务能力提供考评依据，方便决策对于销售人员进行重点培训并对电话的用途进行控制。

 

 

 

 

根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。对派工的处理状态进行监控，可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息。

 

 

可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，随时随地响应客户的需求，解决客户的问题，使客户感受到无所不在的关怀。

 

 

可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，提高客户服务满意度，体现4S店的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，实现企业利润的最大化。

 

 

根据生成的通话记录报表和客户服务记录，对业务员的售车业绩、日常服务、报修报障车辆、派工派车记录、客户投诉建议、客户最新购车信息和需求等进行分析，并采取与之相应的措施，提高内部管理水平，并有针对性对相关人员进行培训和考核，提高业务人员的汽车营销水平。

 

 

可在各个4S店和专营店设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用；总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能。

 

 

对现有客户资料，对不同用户权限进行分类管理，保障客户资料更安全。

 

 

对一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息进行汇总，将各种信息分类存储为知识库条目, 让客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。

 

客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

 

 

完整的投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复流程，以及有关统计分析，使得客户的每一个投诉都能得到妥善的处理。

 

 

客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；

来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；

是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；

电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；

拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询阅读。

 

 

 

可以设置来电黑名单，当黑名单中电话来电时，来电管理软件可设置自动挂断，免去不必要的打扰。

 

大旗呼叫中心采用先进的CTI软件系统，使用普通服务器硬件完成了强大的呼叫中心功能。呼叫中心系统分为下面几个部分。

Ø      Linux系统：大旗呼叫中心使用的是先进的Linux系统，具有企业级的稳定性。

Ø      电话管理系统。

Ø      录音系统。

Ø      来电弹屏软件。

Ø      电话日志管理软件。

 

 

扩容和升级灵活快速和成本低。在升级扩容时，能够通过增加硬件或软件升级的方式实现。

 

 

提供成熟的，便捷的开发接口，企业呼叫中心能够与企业的业务应用软件、CRM、OA和ERP等很好地、快速地连接和集成。

 

 

对于普通用户提供丰富的语音提示；对于维护人员，提供简易的图形交互界面，使系统的操作和维护更加便捷。

 

研制：北京大旗德讯开发有限公司

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发布日期：2011-08-08 17:24 (责任编辑：xulei)