地产行业呼叫中心解决方案
呼叫中心在房地产相关服务行业具有重要的作用，可大力推动房地产行业的服务质量与企业管理能力。
随着国内房地产领域市场化程度的加深和同业竞争的加剧，企业在寻求业务突破的同时，也必然需要管理模式的转变，以优化客户体验，进而赢得客户，提升客户忠诚度。
房地产行业解决方案
对于快消品行业而言，客户忠诚度产生重复购买，进而为企业带来利润。但传统的房地产业（休闲旅游的房产服务除外），客户的重复购买率较低，但一个客户的价值绝对不会是1。当一个客户对你产生了忠诚，那么，意味着他所在的社交圈子也在一定程度上产生了信赖。也就是说老客户虽然可能不会再为你带来直接利润，但是，一个对企业产生忠诚情感的客户，将是房地产企业获得更多客户的最佳途径。我们暂且称之为“滚雪球”效应吧！
阿米巴房地产行业智能解决方案
呼叫中心系统功能
IVR自动语音查询
设置标准化语音信息处理客户咨询，语音内容可随时增加和删除。查询内容包括：产权证、国土证办理情况、楼盘信息、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度。也可包括：水电煤话费的帐单、物业帐单、小区主要设施介绍、黄页查询、小区各类通告、用户投诉处理结果等。
来电弹屏和ACD话务分配
当客户致电发起服务请求，主叫号码被自动识别，并转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时，来电弹屏显示客户的背景资料和历史服务信息，为坐席提供服务依据；呼叫中心还可自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配。售楼代表可以设置语音和数据的处理方式，如将话路转接给别的代表或者转到售楼代表的手机上。
业务受理
通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户所申办的各类业务，并协调相应部门进行处理，待处理结果通过阿米巴平台返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。
房地产行业智能呼叫中心可受理业务内容包含：
一、置业服务
新房出售，包含出售价格及对应的优惠政策和分期付款措施等
旧房出售，包含房价、地段、价格浮动及相关信息
求购房产（坐席/代表记录求购信息及相关需求），并公布
出租房，包含价格、地理位置及相关条件等
求租房屋，包含价格、地理位置及相关条件等
收楼预约
二、房产相关服务
房屋交付手续咨询/办理
质保期内房屋质量问题受理及处理
故障报修：如水、气、电、房屋等报修服务受理
客户投诉受理及处理
会所场地和健身中心预订
机票预订
在售楼盘促销活动咨询/报名
周边/联盟商家折扣查询及预订服务,比如建材、家具市场最新折扣信息、家用电器市场折扣信息、影院最新影讯等
客户建议受理
紧急救助
三、智能通告
智能通告服务，针对最新信息或临时性/突发事件的通告以及欠费催缴等的语音提示信息功能，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。智能通告包含：房源发布、停电停水通知、小区义诊通知、欠费通知、季节性打折广告通知等。
房地产行业业务层面：
一 客户服务请求的处理。指所有由客户发起的业务过程的处理。
阿米巴智能系统平台主要通过"三管"功能，服务企业业务过程。
管客户
包含客户基本信息、沟通记录、交易状态、服务历史等数据信息的统一管理、随需调用和权限共享等。客户相关信息在与客户的沟通中进行记录并逐步完善，也可进行删除、共享等操作。
管通信
提供电话、e-mail、电子传真、MMS、SMS等多种沟通途径和灵活的工作流程设置，能够在企业内部实现最大限度、最准确、最及时的信息沟通，从而企业客服/销售部门内部协作及跨部门协作，从而更好地响应客户请求，产生订单/客户满意。
管时间
在员工的个人工作台上，按轻重缓急划分事件等级，培养员工的时间管理意识和协作意识，通过客服部门、销售部门甚至企业全员的时间管理，配合灵活的工作流设置，全面提升企业的协作和执行力，从而优化客户体验。
二、主动服务
售楼代表可以查看当前所跟进的客户情况，进行评估，筛选重要/高价值客户，在风语者系统平台上主动回拨，有针对性地提供产品/服务信息，以促成双方交易；售后服务代表则可以在风语者系统内直接拨打潜在客户/客户电话，进行市场调研，客户满意度调查等，并适时提供最新的产品/服务信息，进行试探性销售。
注：阿米巴可实现与其他管理系统的无缝集成。
阿米巴房地产智能解决方案预期效果：400统一客服，提升企业品牌形象。
全员协作，提升客户请求响应速度和质量，优化客户服务体验。
多途径沟通平台，实现灵活性、针对性的主动客户关怀，提升客户满意度。
提高工作效率，降低管理运营成本。
完善物业管理。
完善客户关系管理，为后续的房地产项目开发提供分析决策依据。
研制：北京大旗德讯开发有限公司
联系人：李爽 手机：13020040188 QQ: 250128146
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发布日期：2011-08-30 18:33
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