物流快递呼叫中心解决方案

一、物流行业面临的困惑

l 业务分散、客户分散，难以统一管理

l 缺乏与客户交互的统一平台，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话

l 客户的定单需求不能及时获得和反馈

l 客户数量比较多且分散，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较

l 快递行业呼叫中心解决方案

l 物流快递呼叫中心解决方案

二、物流快递呼叫中心行业应用背景

物流快递行业发散式、交叉式的业务特点要求物流快递行业必须应用现代化的信息技术来处理各个环节的信息流，从而更加迅速的掌握每一货件信息，并且将这些信息反馈给客户。而当今大多数的物流及快递公司的客户服务中心还停留在人工接听，上门取货的基础阶段。某些客服中心往往不能覆盖整个服务层面，存在诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制。繁琐落后管理方式下产生的种种问题，使得工作效率低下、客户流失，不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展，对公司的生存、发展带来巨大隐患，从而陷入两难的境地。

目前，许多成熟的物流快递公司已将高科技、信息化工具融入日常工作，来提高工作效率，如：TNT国际快递公司已经建立呼叫中心，统一下单，集中管理，使工作事半功倍，以其先进的服务理念极大的改善了服务质量，赢得了市场需求。而许多民营快递物流公司还未意识到建设呼叫中心的重要性，也有因传统呼叫中心的高昂建设费用及其局限性而举步不前的企业。而传统呼叫中心又无法满足物流快递行业多点服务的特点，无法支持远程座席本地化服务，不易扩容、管理和维护，需要高额的建设成本；无法满足用户多样化的服务方式、无法实现多业务融合与资源共享。因此，我公司突破基于交换机和板卡呼叫中心局限性，推出最新一代针对物流、快递行业高性价比纯软纯IP呼叫中心方案。

三、物流快递呼叫中心特点　　

北京大旗德讯科技结合物流快递行业特点，本着为客户提供“统一接入”和“一站式”的服务为快递公司提供最急待解决问题的新型综合性客户服务解决方案--携胜物流快递行业呼叫中心解决方案，为其建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、符合物流快递公司发展需求的新一代呼叫中心。携胜公司自主研发的呼叫中心方案为全IP的开放式架构，模块化设计，能够集成多种业务应用，通过标准开放的系统接口可实现与物流快递公司的现有客户系统对接，用户通过电话即可实现自动查询到运单情况，还可实现自动下单等服务。企业利用IP网络、通过一个统一平台，进行统一管理、提供多种服务和应用，实现协同工作。

四、快递行业呼叫中心需要的功能

1．智能客户交互

通过大旗德讯呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法与客户进行联络。这些方式包含手机、电话、E_mail、短信等。

2．智能IVR自助服务

客户致电快递企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以查询到任何企业想要客户去认知或者了解的服务项目，这些服务，可以使路线查询、报价查询，也可以是优惠信息查询，并且能够实现自助下单。

3．客户管理与服务网点管理

服务网点管理与客户管理是物流企业调度中心的重要组成部分。客户管理全面收集客户的所有信息，包含基本信息、业务信息、财务信息等；网点管理，主要是人力、物力管理。调度中心，可以随时查看每个网点的货物、车辆、预备派送路线等情况，协调各网点进行货物派送。

4．智能呼叫排队

系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

5．智能来电弹屏

当话务员接听客户来电时，系统会自动弹出服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，新客户则显示来电号码、所属的基本区域等信息。

6．电话功能

在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能。

7．语音留言功能

在无人值班或话务员离线时，顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

8．业务功能

包含业务咨询（如营业网点、物流自费等），业务受理（上门取货、上门送货等），预约服务、投诉受理等功能。

9．GPS智能监控