12315工商投诉呼叫中心解决方案
12315工商投诉呼叫中心解决方案
行业背景
现在有些商家，厂商，为了自己的利益，不惜做出欺骗消费者的行为。像前一段时间出现的，染色馒头事件，染色花椒事件等层出不穷。如何维护消费者自己的权益，是一个很值得深思的问题。正是为了维护消费者权益，解决与经营者的纠纷，国家开设了12315投诉热线电话。这样的电话量每天都是很大的，应对如此庞大的电话量，国家工商部门怎么更好的为消费者解疑，帮助呢？这就需要一套完整的12315呼叫中心投诉热线系统。
12315呼叫中心系统业务工作流程
1. 用户通过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉
2. 座席端通过接听电话、接收传真、邮件、短信等方式将用户投诉内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。
3．业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理” 状态。
4．各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。
5．具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。
6．业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态。
7．领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量、按类别分类、按区域分类、处理状态等，对于领导决策者制定相关政策、规范内部管理、进行内部考核提供决策依据。
12315呼叫中心解决方案的目的
有了12315呼叫中心解决方案，使消费者监督商家，厂商，达到公平交易，工商部门更好的为人民服务的目的。
研制：北京大旗德讯开发有限公司
联系人：李爽 手机：13020040188 QQ: 250128146
邮箱：250128146@qq.com
邮编：100069
地址：北京右安门外大街２号迦南大厦1506室
呼叫中心 方案 政府
发布日期：2011-09-01 17:19
(责任编辑：xulei)
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