12333劳动保障呼叫中心热线方案

1. 服务时间：7×24小时；一年停机维护时间不超过三小时。
2. 忙时用户拨通电话或完成必要的操作后，系统的响应时间小于10秒；
3. 忙时语音信息终端的数据响应时间小于10秒;
4. 系统在中继话务量为0.8Erl的情况下，一小时能处理10万次呼叫以上;
5. 客户服务热线忙时接通率（人工）≥85%；
6. 客户服务热线应答时限：振铃３声内应答；
7. 业务受理忙时，IVR辅导语音送出时间≤1秒；
8. 辅导语音字间时间间隔为0.2－0.5秒；
9. 客户接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间≤3秒。语音辅导后，等待客户按键的时长≤10秒，超时不按键送辅导语音，再超时则系统自动拆线，由交换机给客户送忙音。
10. 座席间资料互转响应时间≤3秒；
11. 座席间呼叫转移≤5秒。
12. 具有不中断业务的现场升级能力。

1. 先进的软件排队机功能，不需要专业硬件。服务器实现电话排队机功能。
2. 可实现多个工作组外线排队。
3. 线路容量大，并发数量大。