阿米巴呼叫中心与DAQI CRM小型机中小企业信息化完整方案

• 模拟电话机接入。
• 网络电话机接入。
• 语音网关接入。
• SIP软件电话接入。
• IAX软件电话接入。
• WIFI手机接入。
• 无线WIFI网络电话机接入。
• 无线终端技术。
• 西门子网络电话机。
• 模拟电话机。
• SIP软件电话接入。
  
  西门子网络电话机。  
     
  模拟电话机。  
     
  SIP软件电话接入。
  1.1.8 录音系统
  对某些分机的来电、去电进行录音。可以在远程监听录音。
  1.1.9 点击拨号（一键拨号）
  在“我的联系人”或“我的通话记录”或“快速查找联系人”号码，只需用鼠标点击，就可以自动打出电话。
  1.1.10 通话记录
  记录通话信息(通话时间，通话时长，通话类型等等)，并且按照不同的形式进行分类自动记录。节省企业话费。
  1.1.11 呼叫统计报表
  可对通话进行统计管理，统计信息包括来电号码、来电日期、来电时长等，并可制作成相关报表，方便进行查询、考核和统计。
  1.1.12 语音服务流程可动态编辑
  内置电脑话务员，当有外部电话打入时可以由内置电脑话务员转接。语音流程可动态编辑，加载。语音可随时录制替换。
  1.1.13 上下班时间判断
  流程可判断上下班时间，从而实现不同的语音服务。下班后转到手机。
  1.1.14 内线分组
  内线分组：当外线有来电时，拨相应组号可接通内线组，组内分机可以采用轮询方式振铃。
  1.1.15 组内代接
  组内各分机可设置为摘机代接。
  1.1.16 呼叫排队
  当外线有来电时，可呼叫某一内线组，当组内坐席分机全部处于忙时，新呼入的外线来电处于排队等待状态。
  1.1.17 E1或数据中继接入（30B+D）
  支持30B+D线路，E1 数字中继板（PRI），具备汇接组网功能。为企业节省更多的电话支出成本。
  1.1.18 远程维护
  局域网的任何一台电脑都可以用作维护终端，只需安装系统管理软件即可进行维护。
  1.1.19 呼入外转
  启用呼入外转功能后，对该分机用户的呼叫将被转移到手机或异地座机上。
  1.1.20 遇忙转移
  分机可预先设置某分机为转移对象，当外线来电本分机忙时，指定分机振铃，可代接来电.
  1.1.21 全中文管理系统
  界面和文档全部中文化，维护更加明了。

  1.3 CRM功能列表

  1.3.1 来电弹屏
  来电弹屏是阿米巴呼叫中心和CRM系统的特色功能。当客户打入电话时，座席电脑会自动显示这个用户的信息和通话记录、业务记录等信息。
  当没有这个客户的电话信息时，会自动填写一个电话号码并提醒用户添加客户记录。
  来电弹屏功能对客户资料管理、销售管理、客户服务工作有着很好的推动作用，可以大大的提供销售工作的效率。
  1.3.2 通话记录
  用户来电信息和去信息的列表，与客户管理相关联。是一个基于电话的工作管理流程。
  1.3.3 客户管理
  客户管理是CRM的重点内容。通过CRM的客户管理功能可以有效的提升企业的销售业务能力。CRM的客户管理工作与销售流程如下图所示：
  
  1.3.4 商机管理
  商机管理和市场管理是CRM的另一重点功能。在这一功能中，通过资料收集、业务线索跟进、客户跟踪、订单跟踪等功能完成商机的管理和销售管理工作。
  
  1.3.5 产品管理
  在CRM中，可以对企业销售的产品和服务进行统一管理。这一功能对销售管理工作有重要的作用。
   
• 通过产品资料管理，销售员可以迅速掌握产品销售资料，掌握产品销售技巧。
• 销售员在电话洽谈过程中，可以迅速查找到相关的产品资料，迅速在电话过程中向客户解答。
• 销售员定期整理销售资料和产品资料，有助于工作能力的提高。
• 产品资料管理，有助于团队工作能力的提高，有助于不同阶段团队的工作能力继承。
  1.3.6 知识库管理
  知识库在企业管理和销售工作中有着重要的作用。阿米巴CRM通过知识管理在销售环节和企业管理环节完成重要的功能：
   
• 在产品管理中，关联相关的知识，用户在电话销售时能迅速掌握销售术语和各种产品参数。
• 销售员或其他销售人员，可以对日常工作进行总结，提交到知识库。
• 通过全文检索功能，可以迅速查询到需要的知识内容。
• 工作人员在离职时，通过知识库的管理，可以将工作经验和文档继承到下一个团队。
  1.3.7 文件管理
  文档是企业重要的智力资产，是企业文化和企业团队能力的重要组成部分。文档管理指将文档、电子表格、图形和影象扫描文档的存储、分类和检索。文档管理的关键问题就是解决文档的存储、文档的安全管理、文档的查找、文档的在线查看、文档的协作编写及发布控制等问题。
  1.3.8 人事管理
  阿米巴CRM完成了基本的人事管理功能，可以企业的人事资料、薪水、补贴、考勤、培训计划、工作进度、休假等信息进行统一管理和报表。可以有效的提高企业人事管理工作的有效性。
  1.3.9 权限管理
  CRM的各项目功能、模块都需要在一定的权限控制下工作。不同的用户和组有不同的权限。可以设置信息和共享属性和私有属性。
  1.4 CRM性能参数

  项目	参数	备注
  使用人数	20人
  最多使用人数	100人
  远程访问	开通
  最大数据条数	500万条
  最大文件备份空间	300G
  远程维护	允许远程维护
  操作系统	Linux
  数据库	MySQL
  服务平台	LAMP
  开发接口	提供
  网站接口	提供

  1.4.1 系统扩展
  对于有大量业务需求和大量分机的用户，可以选择使用品牌服务器作为呼叫中心服务器。如下是联想塔式服务器。这种服务器可配置多块硬盘，多个CPU
  
  如下是IBM 2U机架式服务器。
  
  对于有特殊应用需求和扩展需求的企业用户，如果有大量的数据存储、数据备份、数据库查询工作等附加项目，可以使用高度集成和统一的刀片式服务器。这种服务器对项目的扩展更加灵活，性能更加稳定。下图是可以用于企业呼叫中心的浪潮刀片式服务器。
  
  对于高并发，多服务器级连的大型企业呼叫中心，项目中将使用标准机房机柜构架。机柜中配置统一的UPS电源、显示、网络交换机、路由器、电话网关等设备。使用CRM、呼叫中心系统成为一个强大的企业数据中心和信息管理平台。此方案的设备效果如下图所示。
  
  2 系统构架
  阿米巴一体化呼叫中心CRM小型机系统采用品牌工控机作为呼叫中心与CRM服务器，可以实现呼叫中心、企业集团电话、CRM、企业信息系统等多项功能。此小型机系统可实现多种接入方式与分机连接方式，扩展性强，运行稳定，是中小企业集团电话与企业管理的理想选择。
  2.1 呼叫中心服务器
  阿米巴小型机一体化呼叫中心采用研华品牌工控机作为呼叫中心服务器。此服务器性价比高、维护便捷、性能稳定。
  
  2.2 呼叫中心软件
  阿米巴呼叫中心采用先进的CTI软件系统，使用普通服务器硬件完成了强大的呼叫中心功能。呼叫中心系统分为下面几个部分。
   
• Linux系统：大旗呼叫中心使用的是先进的Linux系统，具有企业级的稳定性。
• 电话管理系统。
• 录音系统。
• 来电弹屏软件。
• 电话日志管理软件。

• 呼叫中心的定义，流程分析，功能介绍。
• 坐席人员服务职责和规范。
• 呼入呼出电话的优化及处理流。
  （2）坐席人员操作流程和与客户沟通的基本礼仪。
   
• 坐席人员语言态度、发音及表达等。
• 电话销售的服务技巧与技能训练。
• 与客户沟通的基本礼仪与实际训练。
• 呼叫销售对象和销售时机。
• 呼出销售的重点：如何把冷电话变成暖电话。
  （3）市场营销和自我管理
   
• 坐席人员与人际关系的沟通与基本技巧。
• 电话销售的基本方法与怎样提升坐席人员的能力。
• 坐席人员自我目标定制与时间安排管理。
• 分析消费者的行为及提高压力承受度。

• 硬件：北京与上海两地分别采用研华工控机作为呼叫中心服务器。北京采用14条IDSN线路接入，上海使用12条PSTN模拟线路接入。
• 接入：上海公司共50分机，北京公司150分机。新加坡公司使用原有的呼叫中心系统。三城市呼叫中心共计350路分机实现内部网络通话，统一的打入打出策略。
• 软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。
• 此项目最终准时高效完成，按照项目协议完成了呼叫中心功能。三地电话的统一管理、内线通话、统一的IVR管理大大提高了公司的网络信用能力，降低国内长途、国际长途电话费用的支出。
  4.1.2 承德市热力集团呼叫中心项目
  承德市热力集团呼叫中心系统是承德全市热力供应客服项目，承担全市的热力客服工作。呼叫中心通话压力极大，业务流程非常复杂。此项目共计22.8万元，于2009年9月实施。徐磊任呼叫中心项目经理。
  项目构架与实施情况如下：
• 硬件：项目采用2台IBM X3650M2服务器作为业务系统，1台IBM X3650M2服务器作为业务系统。使用大唐高鸿语音网关完成26路外线接入。
• 接入：16条模拟外线以语音网关的形式接入。市民拨打虚拟号以轮选的方式进入系统。
• 软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。
• 业务系统：项目中，使用Java+Oracle构架完成呼叫中心业务处理系统，完成全市38个维修站的调度，多个下级县维修点的调度。
  此项目在协议约定的时间内准时完成，于2009年供热之前准时启动呼叫中心工作为全市服务。呼叫中心的运行大大的提高了热力集团的服务效率。