托管式呼叫中心系统
托管型呼叫中心系统
1 系统简介
托管型呼叫中心作为一种新兴呼叫中心模式，成本费用低廉，部署迅速，功能强大，兼具了移动性和分布式的功能，正在成为未来呼叫中心需求的一种新形势，其特点如下：
- 灵活：座席规模按需而变，最大可能节省实施成本。
- 经济：前期投入和维护成本大大减少。
- 省心。
- 分布部署。
- 远程维护。
- 呼叫系统与业务系统分开，保证客户数据安全。
2 核心功能介绍
2.1 核心功能列表
托管型呼叫中心成本可控，实施方便，功能强大，可实现的主要功能如下：
- 外呼方式多样。
- 自动语音导航（IVR）。
- 来电智能分配（ACD）。
- 来电弹屏显示客户信息。
- 全程同步录音。
- 座席质检。
- 丰富的统计报表。
- 座席可远程部署，实现分布式。
- 强大、可定制的业务系统。
2.2 功能详解
2.2.1 操作界面
面对复杂的用户环境，需要把呼叫中心共性的东西抽出来，满足绝大多数客户的需要。所以要给用户展现一个简单、清晰的界面。
2.2.2 外呼方式多样
座席无须手工拨号与等候对方应答，只需点击联系人的电话号码或由系统按既定策略自动呼叫相应的联系人，而对方应答后座席跟进响应即可，大大提高座席工作效率，具体方式如下：
2.2.3 自动语音导航（IVR）
企业根据自己的需要，可以灵活设置语音导航的内容，方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目，具体如下：
- 支持多呼入号码：每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程。
- 时间策略：按时段设置不同的IVR流程。
- 座席自动报号：通话开始前自动播放座席工号。
- 满意度调查：通话结束后由客户对服务按键打分。
- 语音信箱：如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言。
- 个性化等待音乐：每个队列都可以设置不同等待音乐。
2.2.4 来电智能分配（ACD）
系统将所有打入电话，按照企业自定义的分配策略分别转到合适的客服人员，具体如下：
- 按技能分组：座席人员在队列里有不同的优先级。
- 时间策略：来电按时段送给不同队列。
- 来电记忆：重复来电优先分配给最近接听的座席。
- 归属座席：来电分配到归属的座席,由该归属座席接听客户电话。
- 区域路由：来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）。
- 座席超时切换：座席超时未接听，系统自动切换到其他座席。
- 分机号码接入：直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列。
2.2.5 来电弹屏
主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面，具体如下：
客户打入电话时，系统将自动把数据库对应的客户资料、过去的来电记录以及其它相关商业记录显示在应答座席的电脑屏幕上，以便客服人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名并给予最高效率的响应。
2.2.6 座席质检
呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环，具体如下：
- 录音：通话全程录音，包括呼入和外呼
- 录音同步下载：录音可以随时下载到本地保存
- 监听：班长席可以监听所有座席员的通话
- 实时监控：班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息
2.2.8 座席分布式部署
座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制，方便连锁企业，外地有分公司的客户使用，具体如下：
3 适用范围和使用价值
3.1 适用范围
托管型呼叫中心凭借其低廉的建设和运营成本、可靠的质量、灵活的接入方式等优势，有着很大的发展潜力和市场规模，其适用于：
- 业务状态：处于快速成长阶段或变化状态，需要应需而变。
- 运营能力：缺乏呼叫中心运营经验和专业维护团队。
- 现金流：资金有限，优先考虑用于营销等核心环节。
- 经营思想：希望专注核心业务，对非主营业务倾向外包。
3.2 使用价值
（1）降低了企业进入和退出的门槛。
（2）减轻了企业管理者的压力。
没有固定资产的费用，呼叫中心只要每月支付少量的租金就可以了，这样减少了企业的压力也就降低了管理者的压力。同时也减少了支出，企业就可以用这笔资金做一些自己想做的事情了。
（3）降低企业经营风险。
托管型呼叫中心由于减少了前期的巨额投入，实际上减少了固定资本的投入，转化为少量的变动资本，实际上大大降低了企业的经营风险。
市场价： 0 大旗报价：0
发布日期：2011-12-20 22:50
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(责任编辑：xulei)
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